Как соблюдать этику деловой переписки

Рекомендации от Дирекции по правовым вопросам

iStock

Корпоративная почта — основное средство коммуникации в Вышке. Чтобы письменный диалог с коллегами был максимально корректным и эффективным, Дирекция по правовым вопросам составила Рекомендации по соблюдению норм этики электронной деловой переписки для сотрудников. Публикуем текст документа в карточках.

О чем эти рекомендации и какую силу они имеют?

Наши письма — это отражение нашей деловой позиции. Соблюдение хорошего тона в деловой переписке помогает формировать комфортную корпоративную среду и делает наше общение внутри университета приятным и продуктивным. Рекомендации содержат практические советы по соблюдению норм этики деловой переписки НИУ ВШЭ.

Они не являются локальным нормативным актом университета. Поэтому их несоблюдение само по себе не влечет привлечения к юридической ответственности, если при этом не были нарушены какие-либо положения законодательства или локальных нормативных актов НИУ ВШЭ (например, не были разглашены персональные данные и другая информация, доступ к которой ограничен в силу законодательства, сообщение не содержало нецензурную брань и проч.).

Тем не менее, следование рекомендациям важно для осуществления эффективных коммуникаций внутри университета и развития корпоративной культуры. Нарушение рекомендаций является нарушением этических норм и порицается университетским сообществом.

Что важно помнить при написании писем?

1. Всегда пишите письма и обращайтесь к адресату в уважительной манере и с достоинством, будьте вежливы и корректны.

2. Будьте особенно аккуратны при отправке писем, содержащих чувствительную информацию, не используйте слов и выражений, способных оскорбить других лиц.

3. Начинайте письмо с приветствия и персонального обращения к адресату.

4. Уважайте свое время и время адресата, поэтому:

— указывайте тему письма, четко отражающую его содержимое;

— отвечайте на письма в рамках той же переписки, в которой поступило письмо, сохраняя и пересылая всю прежнюю переписку и тему письма. Не следует отвечать новым письмом или с другой темой письма или вообще без нее;

— сообщайте о сроках ответа на письмо;

— структурируйте текст письма, чтобы в нем содержалось понятное сообщение с конкретным вопросом или руководством к действию, ведь цель письма — решение вопроса. Если вы отправляете информационное письмо, укажите об этом;

— при ответе на письмо используйте правило «с примером понятнее», приводя конкретные примеры, и «на шаг впереди», отвечая на скрытые вопросы, предвосхищая повторные обращения для уточнения ваших ответов.

5. Если вы отсутствуете в офисе, используйте автоответы об отсутствии на работе с уведомлением о сроках, в которые вы сможете ответить на сообщение.

Как оформить письмо?

Используйте деловой шрифт и стиль оформления. Заглавные буквы допустимы при соблюдении правил орфографии или если необходимо сделать определенный акцент. В иных случаях, верхний регистр может быть воспринят получателем как повышенный тон. Допустимо выделение полужирным шрифтом фрагментов текста для акцента на важную информацию.

Не забудьте о подписи, укажите в ней контактную информацию. Помещайте подпись в каждое письмо, независимо от того, каким по счету оно является. Необходимым функциональным минимумом в подписи должны быть: ваши имя/имя, отчество и фамилия, должность, телефон, название структурного подразделения. Не используйте в подписи сокращений — это затруднит адресату последующее обращение к вам. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в которой вам бы хотелось видеть обращение к себе.

В течение какого времени нужно дать ответ на письмо?

Не игнорируйте полученные сообщения. Старайтесь отвечать на электронное письмо в течение 24 часов с момента его получения. Если подготовка содержательного ответа займет больше времени, предупредите адресата, когда будет направлен ответ, и соблюдайте указанные сроки.

При этом ответы на письма, требующие принятия по ним решений или осуществления согласования, рекомендуется отправлять в течение 10 (десяти) рабочих дней или, как минимум, следует сообщить, что письмо получено и ответ будет дан в пределах тех или иных сроков.

Подразделения и службы университета, в зависимости от особенностей своей деятельности, могут устанавливать сроки ответов для обеспечения эффективности управления, но не более 1 месяца.

Если вы не можете ответить на письмо, потому что подготовка ответа на него относится к функционалу другого работника, сообщите об этом отправителю, посоветовав, к кому следует обратиться.

Можно ли использовать корпоративный электронный адрес для личной переписки?

Да, если такое использование не влияет на качество выполнения должностных обязанностей.

Какие рекомендации следует соблюдать в части отправки писем?

1. По возможности отправляйте письма в рабочее время, при необходимости используйте настройку отложенной отправки.

2. Если к письму добавлены вложения, прокомментируйте это в письме, укажите их содержание и цель приложения к письму, убедитесь, что файлы соответствуют теме письма. Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится.

3. Перед отправкой письма удостоверьтесь, что ответили на все вопросы адресата, проверьте орфографические, пунктуационные, речевые ошибки. В письме должны использоваться корректные формулировки.

4. Убедитесь, что оправляете письмо правильному адресату.

5. При переписке, в которой участвует двое и более людей, в поле «Кому» указывайте только того человека, в чей адрес направляется письмо. Сохраняйте адресата в переписке, о добавлении дополнительного адресата спрашивайте у всех участников переписки.

6. При ответе в переписку с участием нескольких лиц в адресатах оставьте тех, кому именно направляется ответ, а остальных – сохраните и/или перенесите в копию, не удаляйте.

7. В поле «Копия» указывайте всех заинтересованных в переписке лиц.

8. Не используйте раздел «скрытая копия».

9. Не пересылайте переписку без согласия всех ее участников на внешние адреса электронной почты.

10. Если в переписке содержатся персональные данные других работников или обучающихся университета, либо имеется оповещение о том, что сообщения и любые документы, приложенные к ним, содержат конфиденциальную информацию и предназначены исключительно для использования работниками НИУ ВШЭ, не пересылайте данные письма лицам, не участвующим в переписке, а также на внешние адреса электронной почты, в том числе на личные почтовые адреса участвующих в переписке работников за пределами корпоративной почты НИУ ВШЭ.

Как хранить и использовать переписку?

Никогда не удаляйте важную переписку. Письмо — это документ. В случае необходимости будет доступна возможность поднять историю вопроса.

Помните, что обмен служебной информацией внутри НИУ ВШЭ по корпоративной почте считается официальным способом коммуникации, равнозначным обмену информацией на бумажном носителе.

Участники переписки не должны размещать в открытом доступе (в сети Интернет, в социальных сетях, мессенджерах, телеграмм-каналах и иных публичных источниках) скриншоты страниц с содержанием переписки.