Воодушевлять и мотивировать: как сделать обратную связь максимально эффективной
Автор: Алина Бобова, стажер-исследователь Проектно-учебной лаборатории экономической журналистики НИУ ВШЭ специально для HSE.Daily
Что такое обратная связь
Понятие «обратная связь» пришло из технических наук и изначально подразумевало ответ компьютера на команду пользователя. В настоящее время этот термин также широко используется в маркетинге, социологии, педагогике и повседневной жизни.
Марина Холманская
Социальные науки дают множество определений обратной связи. В общих чертах обратную связь можно охарактеризовать как метод коммуникации с целью улучшения результатов и повышения эффективности работы, учебы, бытового процесса. В своей лекции Марина Холманская акцентирует внимание на том, что обратная связь не равна критике. Критика — это в первую очередь эмоционально окрашенная реакция, указывающая на недостатки работы, но не предлагающая способов изменения ситуации. Обратная связь указывает на недостатки, но не ставит целью принизить исполнителя. Она, напротив, нужна, чтобы воодушевить человека и предложить разумные способы улучшения результата.
Компоненты и уровни обратной связи
Обратную связь можно условно разделить на три компонента — три этапа. Первый — положение «сейчас», то есть исходная точка, из которой дается обратная связь. Второй компонент — это желаемый результат, к которому в идеале должен прийти адресат связи после работы над ошибками. И, наконец, третий компонент — это способы достижения результата.
Эти три компонента являются обязательными для качественной обратной связи. Если какой-либо из них выпадает — не указывается, как достичь цели, или не проговаривается, каков желаемый результат, — обратную связь уже нельзя назвать качественной, подчеркивает Марина Холманская.
Обратную связь можно разделить на четыре уровня. При этом важно понимать, что разные уровни обладают разной эффективностью.
1. Уровень задания (обратная связь дается на уровне конкретного примера, она также является корректирующей, так как направлена на выявление и исправление конкретных локальных ошибок).
2. Уровень процессов (здесь не только исправляется ошибка, но и даются пояснения по стратегии выполнения задания).
3. Уровень саморегуляции (разработка плана того, как реципиент может достичь лучших результатов, мотивация).
4. Уровень личности (эмоционально окрашенный подход — критика или восхваление).
Как показывают исследования, на которые ссылается Марина Холманская, наиболее эффективными являются уровни процессов и саморегуляции, а наименее эффективным — уровень личности.
Однако выбор, каким образом лучше дать обратную связь, зачастую зависит от типа задания. Так, в случае помарок на уроке или опечаток в отчете будет достаточно обратной связи на уровне задания — в этом случае развернутые объяснения могут только помешать исправлению ошибок. В случае же какого-нибудь комплексного проекта объяснений на уровне задания может быть недостаточно, поэтому стоит обратиться к уровню процессов или саморегуляции.
Выбор, давать обратную связь незамедлительно или спустя какое-то время, также зависит от типа задания. При выполнении простой операции (при простых вычислениях или правописании) лучше сообщить об ошибке и исправить ее незамедлительно, чтобы некорректный ход не отложился в памяти. Однако в случае заданий, требующих глубокого осмысления и понимания, лучше дать человеку время самому разобраться в теме и понять ее, насколько это возможно, и только после этого высказывать свое мнение и говорить об ошибках, подчеркивает эксперт.
Условия эффективной обратной связи
Чтобы обратная связь была действительно полезной и достигла адресата, в первую очередь она должна быть конструктивной, то есть своевременной (учащийся должен иметь возможность исправить ошибки, нельзя ставить его перед фактом на защите курсовой или диплома) и доступной для понимания (стоит помнить: то, что понимает руководитель, далеко не всегда понимает его подопечный, поэтому нужно уделить особое внимание языку изложения).
Если комментарии и советы не будут поняты реципиентом, то они бессмысленны, поэтому важно убедиться, что вас поняли. Не только в случае сферы образования, но и в рабочей среде обязательно нужно обозначить критерии успеха — поставить задачу, объяснить человеку, что от него требуется, какие результаты будут считаться положительными, а какие отрицательными, еще до начала работы. После выполнения работы не стоит сразу приступать к критике, нужно также выделить сильные стороны готового продукта, похвалить и только потом переходить к моментам, которые требуют доработки. Необходимо предложить конкретные инструменты, которые помогут в работе над ошибками. В конце концов, лучшая обратная связь — та, которая мотивирует человека, дает ему толчок для развития и самосовершенствования, поэтому не стоит оказывать излишнее давление, в том числе давать обратную связь на публике, подчеркивает Марина Холманская.