«Мне это неприятно» вместо «Ты меня бесишь»: как выстроить эффективную коммуникацию
Автор: Федор Артюшенко, стажер-исследователь Проектно-учебной лаборатории экономической журналистики НИУ ВШЭ специально для IQ Media
Выбор стиля поведения
Существуют несколько основных стратегий поведения, которые люди используют, когда им что-то не нравится: умолчать; сказать резко; сказать прямо и спокойно; намекнуть.
Эти стратегии соответствуют основным стилям поведения:
- пассивный – замалчивание эмоций в контакте;
- агрессивный – использование жестких формулировок и отстаивание своих границ без уважения к чужим;
- пассивно-агрессивный – использование двусмысленных фраз и замалчивание истинных эмоций;
- ассертивный – мягкое выражение эмоций и учет интересов всех сторон.
В последнем случае, пояснила Елизавета, “мы не продавливаем себя и бережно относимся к другим”.
Исследовать собственный стиль несложно: стоит лишь честно самому себе ответить на ряд вопросов.
Контрольные вопросы для исследования стиля общения:
Блок 1. Пассивный стиль
-
Я часто на словах соглашаюсь с другими, независимо от своих истинных чувств;
-
Мне свойственно медлить, избегая проблем и держаться подальше от принятия решений;
-
В ситуации выбора я скорее причиню дискомфорт и неудобства себе, чтобы не навредить или не доставить неудобств другим людям;
-
Я часто считаю себя более слабым и менее способным, чем другие люди.
Блок 2. Агрессивный стиль
-
Я часто пытаюсь навязать свою позицию другим людям;
-
Я принимаю решения за других;
-
В ситуации выбора я скорее выберу собственный комфорт, несмотря на неудобства для других;
-
Я чаще считаю себя более сильным и способным, чем другие люди.
Блок 3. Пассивно-агрессивный стиль
-
Я подавляю свой гнев и другие негативные эмоции;
-
Если меня что-то раздражает, я не иду в открытый конфликт;
-
Я часто намекаю или высказываюсь иронично, если меня что-то не устраивает;
-
Мне говорят, что я не соблюдаю договоренности.
Блок 4. Ассертивный стиль
-
Я чаще буду отстаивать позицию, выражающую мои чувства или очевидные для меня факты;
-
При принятии решений я чаще всего пытаюсь понять чувства других, прежде чем выражать свои собственные;
-
В ситуации выбора я постараюсь избежать собственный дискомфорт и неудобства, высказывая и обсуждая проблемы до того, как они возникают, или найду рациональные способы примириться с неизбежным;
-
Чаще я считаю себя сильным и способным, но тем не менее равным большинству других людей.
Чтобы увидеть, как это работает, со стороны, можно разобрать стилистику общения известных кино- и книжных героев.
Яркий пример агрессивного и пассивного стиля поведения — разговор начальника и подчиненного, Людмилы Прокофьевны Калугиной и Анатолия Ефремовича Новосельцева из кинофильма Эльдара Рязанова “Служебный роман”: когда Людмила Прокофьевна отчитывает Новосельцева за сданный отчет.
Ассертивный стиль общения демонстрирует профессор Преображенский из “Собачьего сердца” — как в тексте Михаила Булгакова, так и в исполнении Евгения Евстигнеева в одноименном фильме Владимира Бортко: когда профессор отказывается приобретать журналы “в пользу детей Германии”, аргументируя свою позицию просто и вежливо: “Не хочу”.
Пассивно-агрессивный стиль поведения можно проследить в общении Миранды Пристли и ее ассистентки Андреа Сакс в фильме Дэвида Френкеля “Дьявол носит Prada”. Например, в сцене, когда последняя по просьбе начальницы умудрилась достать еще не опубликованную книгу о “Гарри Поттере”.
“Ассертивный стиль чаще всего самый эффективный, потому что мы учитываем и свои и чужие потребности, а другой человек будет об этом знать благодаря прямой коммуникации”, — отмечает психолог. Однако, несмотря на все плюсы, нужно признать: такой подход не всегда работает. Если человек манипулирует, игнорирует личные границы и не понимает вас, стиль общения можно изменить. Например, если собеседник стал проявлять агрессию, то ответная агрессия может стать хорошей защитой. На каждое событие должен быть свой стиль реагирования.
“Ты” или “Я”?
“Точки кипения” или конфликты обычно побуждают нас говорить фразы: “Ты меня “бесишь", " Опять делаешь по-своему", "Почему ты опять меня перебиваешь" и т.п. Это может вызвать защитную реакцию со стороны собеседника, так как такие сообщения направлены на него и звучат скорее как обвинение и нападки. Чтобы не увязнуть в череде взаимных упреков, обвинений и оправданий, важно говорить не о другом, а о себе и своих чувствах, используя “я-сообщения”. Например, “Мне было плохо, когда…”, или “Я злюсь, потому что…”
Сравним, как меняется восприятие:
“Ты меня бесишь” – “Я злюсь”;
“Опять делаешь по своему” – “Мне не нравится такой подход”;
“Почему ты меня перебиваешь” – “Мне неприятно, когда меня не дослушивают до конца”.
Однако, надо признать, что “я-фразы” сами по себе малоинформативны: человек услышит о наших эмоциях, но может не воспринять их. Важно подкреплять фразы прямой коммуникацией. Она может состоять в просьбе сделать или не делать что-либо, а также в вопросе – они дают собеседнику больше пространства для выбора, как поступить дальше. Причину отказа на просьбу можно не пояснять, иногда достаточно сказать просто: “Я не хочу”, подчеркивает психолог.
Кстати, важно также помнить, что прямые вопросы работают лучше вопросов с намёком и претензией. Например, на собеседника куда более конструктивно подействует вопрос из серии: “Что ты хочешь этим сказать?”, чем абстрактное и двусмысленное “Вы издеваетесь?”
Общение без насилия
Сформулировать просьбу или вопрос в прямой коммуникации помогает техника ненасильственного общения (ННО). Её придумал журналист Маршалл Розенберг для более эффективного общения. Согласно технике ННО, высказывание строится по порядку из следующих элементов: факты и наблюдения (“когда я слышу и замечаю…”); эмоции и чувства (“Я чувствую…, мне обидно…”); потребности и ценности (“Потому что для меня это …”); просьба (“Прошу в следующий раз…”).
“Чтобы коммуницировать правильно, важно понимать свои эмоции и потребности, так как в этой технике мы говорим о том, что происходит у нас”, – поясняет Елизавета. В противном случае возможны манипуляции, когда человек сам не понимает, чего он хочет, поэтому выражает свои мысли не прямо. Кроме того, важно понимать, в какой момент наши потребности будут удовлетворены, и честно говорить об эмоциях.
Как можно переформулировать послания в технике ННО:
Кейс 1. «Ничего не понятно из того, что вы сказали, вы же не первый год работаете, неужели так трудно четко и по фактам рассказать, что вы хотите?!»
Вариант 1.: Хорошо, я вас услышал, но в ваших требованиях недостаточно конкретики, могли бы вы выразиться более четко и предоставить мне факты, потому что, как мне известно, вы работаете не первый год в нашей компании, и нам важно ваше мнение.
Вариант 2.: Когда я читаю наше ТЗ и вижу несколько противоречивых правок, я чувствую растерянность, потому что люблю ясность и конкретику. Пожалуйста, опишите финально, как вы хотите, чтобы проект был реализован
Кейс 2. «Я опять должен сделать так, как вы хотите? Вы серьезно?! Вот вы ко мне приходите каждый раз и говорите невыполнимый срок сдачи. Представьте, я бы так к вам пришел – вы смогли бы это сделать? Что-то я сомневаюсь. Честно скажу, меня это изрядно достало. Давайте в следующий раз по-нормальному ставить ТЗ и сроки».
Вариант 1.: Когда вы ставите мне нереалистичные дедлайны и непонятные ТЗ, я чувствую эмоциональное давление и напряжение, потому что мне важно выполнять свою работу качественно. Мне для этого требуется больше времени. Могли бы вы в следующий раз конкретизировать ТЗ и увеличить время на выполнение задачи?
Вариант 2.: Второй раз за день я получаю задачу с пометкой ASAP. Я переживаю, что мы не сможем предоставить обещанные услуги в срок с сохранением гарантии качества. Для меня важно быть вашим надёжным партнёром, а для этого важно заложить время на работы с учётом всех требований и норм безопасности. Пожалуйста, в следующий раз сообщайте мне о сроках предоставления работ минимум за неделю до их старта, чтобы я смог спланировать
Кейс 3. «Cил моих больше нет это терпеть. В который раз задание сделано совершенно не так, как я просил. Я могу войти в положение один раз, два, но когда такое повторяется каждый раз, это просто невыносимо. В следующий раз, если такое произойдет, не буду принимать, и пойдете на пересдачу».
Вариант 1.: Мы с вами несколько раз обсуждали верный вариант, переживаю что вы могли что-то понять не так, возможно остались какие-то дополнительные вопросы. Мне важно, чтобы вы сделали всё по той версии, которую мы с вами обсуждали.
Вариант 2.: В третий раз задание выполнено не в соответствии с теми критериями, которые я давал. Меня это расстраивает и даже злит, ведь я потратил много времени на написание критериев. Для меня действительно важно, чтобы студенты слушали меня и следовали правилам задания, которые я сделал. В следующий раз попрошу вас уделять особое внимание требованиям. В противном случае мне придется отправить вас на пересдачу.